Beschwerdemanagement

Liebe Eltern, liebe Schülerinnen und Schüler, liebe Kolleginnen und Kollegen, sehr geehrte Damen und Herren,

wir möchten, dass alle am Schulleben Beteiligten an unserer Schule zufrieden sind. Darum führen wir in Absprache mit den schulischen Gremien ein Beschwerdemanagement an unserer Schule ein.

Zielsetzung

Konflikte und Beschwerden im schulischen Alltag sind nichts Ungewöhnliches. Mal resultieren sie aus Missverständnissen, mal zeigt die Faktenlage, dass einem der Beteiligten ein Fehler unterlaufen ist.

Mit den folgenden Verfahrensregeln wollen wir dazu beitragen, dass Konflikte und Beschwerden einer konstruktiven Regelung zugeführt werden.

Die unmittelbar Beteiligten legen dem Umgang mit einem Konflikt oder einer Beschwerde gegenseitigen Respekt zugrunde und bemühen sich um eine einvernehmliche Regelung im Rahmen der geltenden Bestimmungen. Um sich auf ein Gespräch vorzubereiten, soll der Gesprächsleitfaden genutzt werden.

Beschwerden sehen wir als Anlass, Sachverhalte und Beziehungen zu klären. Unstimmigkeiten und Fehler überprüfen wir mit dem Ziel, sie nachhaltig zu beheben.

Grundsätze

• Wir nehmen alle Beschwerden, die begründet vorgetragen werden, ernst und weichen Problemen nicht aus. Je nach Schwere der Vorwürfe müssen auch anonyme Beschwerden bearbeitet werden (bspw. Gewalttaten gegenüber Schutzbefohlenen).
• Wir erwarten von allen Beteiligten das Bemühen um eine konstruktive Konfliktbewältigung. Beschwerden sollen keine Abrechnung mit den Betroffenen sein, sondern Chancen einer verbesserten Kooperation eröffnen.
• Beschwerden sollen zunächst immer zwischen den unmittelbar beteiligten Personen mit gegenseitigem Respekt und in dem Bemühen um eine einvernehmliche Regelung bearbeitet werden. Die nächsthöhere Ebene soll immer erst dann eingeschaltet werden, wenn kein Konsens erzielt werden kann.
• Diese Regelung gilt nicht für schwerwiegende Probleme, z. B. beim Verdacht auf strafbare Handlungen oder Verletzungen der dienstlichen Verpflichtungen sowie schwerem Fehlverhalten von Schülerinnen und Schülern. In diesen Situationen ist der Schulleiter unmittelbar einzuschalten.
• Bei der Bearbeitung von Beschwerden auf Ebenen oberhalb der unmittelbar Beteiligten sind grundsätzlich erst alle Beteiligten zu hören, bevor eine Bewertung der Situation vorgenommen wird. Bei der Bearbeitung von Beschwerden auf allen Ebenen oberhalb der unmittelbar Beteiligten wird eine kurze schriftliche Dokumentation der bisherigen Bearbeitung angefertigt.
• Wir praktizieren den Grundsatz der Offenheit: Wenn im Rahmen der Bearbeitung eines Konfliktes oder einer Beschwerde schriftliche Aufzeichnungen (Protokolle, Vermerke etc.) angefertigt werden, erhalten alle Beteiligten eine Kopie dieser Aufzeichnungen.
• Wir wollen Beschwerden möglichst zügig bearbeiten. Auf jede Beschwerde reagiert der Adressat der Beschwerde soweit möglich innerhalb von zwei Arbeitstagen. Auf der Ebene der unmittelbar Beteiligten soll eine Lösung des Problems innerhalb von sieben bis zehn Arbeitstagen gefunden werden. Sollte keine Lösung möglich sein, soll auf der nächsten Ebene ein erstes Gespräch innerhalb von zehn Arbeitstagen geführt werden.

Schülerinnen und Schüler

Schülerinnen und Schüler richten Beschwerden über Mitschülerinnen und Mitschüler in der Regel zunächst an die Streitschlichter oder suchen zuerst Rat beim Offenen Ohr unter Hinzuziehung von Sozialpädagogin und/oder Beratungslehrer. Wird das Problem auf dieser Ebene nicht gelöst, wenden sich Schülerinnen und Schüler an die Klassenleitung. Diese entscheidet, ob das Problem sofort gelöst werden muss, gegebenenfalls unter Einbeziehung weiterer Lehrpersonen, der Vertrauenslehrkräfte oder der Schulleitung, oder ob es später bearbeitet werden kann.

Bei schwierigen Situationen in der Pause (auch die Mittagspause) ist erster Ansprechpartner die Aufsicht führende Lehrperson, die die Situation klärt, oder, wenn notwendig, weitere Schritte einleitet, indem sie die zuständige Klassenleitung und ggf. die Schulleitung möglichst unverzüglich informiert.

Beschwerden von Schülerinnen und Schülern über Lehrkräfte werden ebenfalls an die betroffene Lehrperson gerichtet. Dabei kann sich die Beschwerde führende Schülerin bzw. der Beschwerde führende Schüler von Mitschülerinnen und Mitschülern, vom Beratungslehrer und vom jeweiligen Vertrauenslehrer unterstützen lassen. Sollte eine Klärung des Problems mit der betroffenen Lehrperson nicht möglich sein, wenden sich Schülerinnen und Schüler an ihre Klassenleitung bzw. an die Oberstufenberatung, die eine Klärung mit der Lehrperson anstrebt. Kann die Klassenleitung das Problem nicht lösen, wird ggf. auch der Schulleiter einbezogen.

Eltern und Erziehungsberechtigte

Wir bemühen uns in unserer Arbeit um die Förderung unserer Schülerinnen und Schüler. Dieses Bemühen läuft nicht immer konfliktfrei ab. Wichtig ist es aber, dass Spielregeln bei der Konfliktbewältigung eingehalten werden. Nur wenn Kritik zeitnah und offen vorgetragen wird, kann man sich auch mit ihr auseinandersetzen und eventuell zu Veränderungen beitragen.

Die erste Instanz von Elternbeschwerden über Lehrkräfte ist grundsätzlich die betroffene Person selbst. Falls sie sich zuerst an die Schulleitung wenden, wird sich diese den Sachverhalt anhören und dann die Eltern an die zuständige Lehrkraft verweisen. Sollte das Gespräch zu keinem Ergebnis führen, wird ggf. der Schulleiter einbezogen.

Beschwerden der Eltern über die Schulleitung sind zunächst ebenfalls mit der Schulleitung selbst zu klären. Erfolgt dann keine Einigung, richtet man sich an das Regierungspräsidium Stuttgart.

Gibt es Beschwerden über die Qualität/Bestellung des Mittagessens, so ist zunächst die Leiterin des Mensateams die Ansprechpartnerin. Sie prüft die Beschwerden und schaltet ggf. den Schulleiter ein.

Lehrkräfte

Bei verhaltensauffälligen Schülerinnen und Schülern orientiert sich die Lehrkraft zuerst am Stufenplan, zieht aber bei Bedarf den Schulleiter hinzu.

Beschwerden von Lehrpersonen über Eltern sind zunächst an die betroffenen Eltern zu richten. Sollte dies zu keinem Ergebnis führen, wird ggf. auch der Schulleiter eingeschaltet.
Wenn Beschwerden von Lehrpersonen über Kolleginnen und Kollegen nicht auf direktem Weg gelöst werden können (das Einschalten des ÖPR ist nur mit dem Einverständnis aller Betroffenen möglich), wird ggf. die Schulleitung einbezogen.

Beschwerden gegen die Schulleitung sind in einem Gespräch oder via Dienst-E-Mail sowie schriftlich gegenüber dieser zu artikulieren. Gegebenenfalls kann die Lehrervertretung einbezogen werden, wenn alle Beteiligten dem ausdrücklich zustimmen.

Kritikgespräche der Schulleitung mit Lehrkräften unterliegen anderen Regelungen und werden nicht von diesem Konflikt- und Beschwerdemanagement erfasst.

Sonstige Beschwerden (z. B. Reinigungskräfte, Verwaltungsmitarbeiter und -mitarbeiterinnen) Beschwerden über die oben genannten Personengruppen werden über den Schulleiter, der sich mit den Betroffenen in Verbindung setzt, direkt geklärt. Kann keine Lösung erzielt werden, wird der Schulträger (Arbeitgeber) eingeschaltet.

Beschwerden/ Widersprüche gegen Entscheidungen der Schule

Beschwerden gegen Leistungsbewertungen richten die Eltern an die zuständige Fachlehrkraft. Die Fachlehrkraft erläutert die vorgenommene Leistungsbewertung. Sie bezieht dabei soweit erforderlich die Rechtsvorschriften sowie die Grundsatzbeschlüsse der Schule, insbesondere der Fachkonferenzen, ein. Ebenso legt sie auf Antrag die Leistungsnachweise und die vorgenommene Leistungsbewertung dem Schulleiter vor. Ggf. kann der Schulleiter eine fachliche Überprüfung der betroffenen Beurteilung/Notengebung durch Abteilungsleitungen veranlassen. Eine Veränderung der Notengebung ist nur in Fällen möglich, in denen die Lehrkraft rechtsrelevante Bewertungsfehler gemacht hat (falsche Normen angewendet, Richtiges/Vertretbares als falsch/unvertretbar oder Falsches/Unvertretbares als richtig/vertretbar bewertet, Verstoß oder Missachtung allgemein geltender oder durch Fachkonferenz verbindliche Bewertungsgrundsätze sowie Verstöße gegen die Chancengleichheit aller Schülerinnen und Schüler). Stets zu beachten ist der Beurteilungsspielraum der Lehrkräfte/Prüfer bei der Leistungsbewertung, in den grundsätzlich nicht eingegriffen werden darf. Werden solche Fehler festgestellt, muss zunächst die betreffende Lehrkraft aufgefordert werden, die Bewertung der Schülerleistung selbst unter Weglassung dieser Fehler neu zu bewerten. Nur wenn dies ohne sachlichen Grund verweigert wird oder nach wie vor o. g. Fehler bestehen bleiben, kann u. U. über das sog. Selbsteintrittsrecht eine Neubewertung durch die Schulleitung erfolgen.

Wenn sich Eltern gegen einzelne Noten oder in den Jahrgängen 5-10 eine Halbjahresinformation wehren, ist dies formal immer eine Beschwerde. Rechtlich kann es keinen Widerspruch geben, da es sich bei Einzelnoten und den Halbjahresinformationen nicht um einen Verwaltungsakt handelt, sondern um eine Mitteilung der Schule an die Eltern. Dagegen ist z.B. das Jahreszeugnis (ebenso die Halbjahreszeugnisse in J1 und J2 sowie das Abiturzeugnis) ein Verwaltungsakt, gegen den Widerspruch eingereicht werden kann. Hierbei gilt ohne Rechtsbehelfsbelehrung eine Frist von einem Jahr, mit Rechtsbehelfsbelehrung eine Frist von einem Monat nach Bekanntgabe in schriftlicher Form.

Beschwerden gegen eine Entscheidung des Schulleiters werden vom Schulleiter bearbeitet, der das Ergebnis dem Beschwerdeführer mitteilt. Lehnt er die Beschwerde ab, können die Beschwerdeführenden sich an das Regierungspräsidium Stuttgart wenden.

Eine Rechtsbehelfsbelehrung ist nicht zulässig in amtlichen Vordrucken des KM, insbesondere in Zeugnissen und Halbjahresinformationen.

Formulierung einer Rechtsbehelfsbelehrung: „Gegen diesen Bescheid kann innerhalb eines Monats nach dessen Bekanntgabe schriftlich oder zur Niederschrift beim Elly-Heuss-Knapp-Gymnasium Heilbronn, Kraichgauplatz 17, 74080 Heilbronn, Widerspruch eingelegt werden.“

Widerspruch

Wird gegen einen Verwaltungsakt der Schule fristgerecht Widerspruch erhoben, leitet die Schulleitung das förmliche und zweistufige Widerspruchsverfahren ein.

Auch hier gilt, dass zunächst eine Abhilfeprüfung von der Instanz vorgenommen wird, die für den angefochtenen Verwaltungsakt zuständig gewesen ist. Kann dem Widerspruch durch die Schule nicht abgeholfen werden, so wird das Verfahren von der Schulleitung an das Regierungspräsidium Stuttgart abgegeben, das über den Widerspruch abschließend entscheidet. Wird dem Widerspruch auf schulischer Ebene abgeholfen, ist das Widerspruchsverfahren beendet und geht nicht an das Regierungspräsidium.

Dokumentation

Förmliche Beschwerden und Widersprüche werden grundsätzlich immer von der Schulleitung dokumentiert.

Die hier festgelegten Regelungen werden auf verschiedenen Wegen in der Schulgemeinschaft bekannt gemacht und in Erinnerung gerufen. Neben der Veröffentlichung auf der Homepage und der ersten Vorstellung in den Klassen durch die Klassenleitungen werden sie bei den jeweils ersten Elternabenden der einzelnen Jahrgangsstufen in Erinnerung gerufen.

Das Konzept zum Beschwerdemanagement soll im ca. zweijährigen Abstand im Rahmen der schulinternen Evaluationen überprüft werden und gegebenenfalls überarbeitet werden.

Redaktion: C. Zänglein

Stand 17.12.2025